깨진 유리창 법칙

사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점

 

나의 사업이나 하고 있는 일에서 약한 부분이 어떤 곳인지 명확하게 이해하고 알아야 합니다. 그 작은 단점을 보완할 때 성장으로 갈 수 있으며 보완하지 않게 될 경우에는 더 큰 허점으로 발전되어 치명적인 단점으로 변할 수 있음을 경계해야 합니다. 깨진 유리창의 특징은 어떠한 것이며 어떻게 대응해야 하는지. 또한 우리의 비즈니스에서 어떤 식으로 적용할 수 있을 지 생각해 보는 시간이 되셨으면 좋겠습니다.

 

깨진 유리창 특징

1. 사소한 곳에서 발생하며 예방이 쉽지 않다.

남(고객)의 눈에는 잘 띄지만 당사자(기업 혹은 임직원)들에게는 잘 보이지 않아 무심코 지나치고 만다.

 

2. 문제가 확인 되더라도 소홀하게 대응한다.

깨진 유리창을 발견한다 해도 '그 정도쯤이야'라며 대부분 심각하게 생각하지 않는다. 그러다 큰 봉변을 당하고 만다.

 

3. 문제가 커진 후 치료하려면 몇 배의 시간과 노력이 필요하다.

깨진 유리창이 입소문을 통해 퍼진 후에는 이미지에 크나큰 타격을 입는다. 초기에 빠르고 적절한 대응을 하지 못하면 미래가 불투명해진다.

 

4. 투명테이프로 숨기려 해도 여전히 보인다.

깨진 유리창에 대한 임시방편의 조치나 부적절한 대응은 오히려 기업에 더 나쁜 영향을 주게 된다. 진심이 담긴 수리만이 살 길이다.

 

5. 제대로 수리하면 큰 보상을 가져다 준다.

남들이 보지 못하는 깨진 유리창을 수리하면 새로운 시장을 개척할 수 있다. 고객들에게 긍정적인 브랜드 이미지를 심어줄 뿐 아니라 수익 면에서도 큰 성공이 기다린다.

 

인식의 힘. 비즈니스에서는 고객의 인식이 가장 중요하다. 한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 기업에 대해 부정적인 인식을 하게 된다. 그리고 경쟁사로 발길을 돌려버린다. 한 번 각인된 인식은 쉽게 변하지 않는다. 잘못된 인식을 바로잡는 일은 매우 힘들다. 따라서 처음부터 고객들에게 좋은 인식을 심어주는 것만큼 중요한 일은 없다.

 

부정적인 인식을 막아라

1. 고객의 인식에 따라 고객의 충성도는 달라진다. 작은 실수 하나만으로도 기업에 대한 인식은 부정적으로 변할 수 있다.

2. 작은 차이가 큰 결과를 낳는다. 환자들은 병원의 낡은 카펫을 보고 의료기구 역시 구식일 것이라고 추측해 버린다.

3. 깨진 유리창을 없애는 최선의 방법은 깨지지 않도록 예방하는 것이다.

4. 깨진 유리창에 대해 부인하거나 변명하지 마라. 문제를 인정하고 문제와 부딪혀라. 그리고 극복하라.

 

고객서비스에 대한 오만을 버려라

1. 스스로를 거대하고 강력하다고 생각하며, 고객서비스를 고민하지 않는 기업은 당장 변화해야 한다. 그렇지 않으면 오만이라는 깨진 유리창 때문에 자멸할 것이다.

2. 영업 실적이 떨어지고 비즈니스가 전만 같지 못할 때 고객을 탓해 봐야 아무 소용없다. 그렇다면 그 동안 잘못된 고객이 당신의 제품이나 서비스를 구매했었다는 말인가? 이는 어리석은 생각이다. 고객에게 최상의 경험을 제공하기 위해 애써라.

3. 당신이 고객보다 똑똑하고 세련됐다는 생각은 버려라. 당신의 비즈니스에 대해 고객에게 설명하려 하지 말고, 고객이 당신에게 설명하는 말에 귀를 기울여라.

4. 테이프를 붙여놓는다고 깨진 유리창이 수리되는 것은 아니다. 깨진 유리창은 숨긴다고 해서 해결될 문제가 아니다. 빠르게, 그리고 제대로 깨진 유리창을 수리하라.

 

떠나는 고객을 붙잡아라

1. 고객은 '기대'를 갖고 가게 혹은 기업에 들어온다. 그 기대가 실제로 경험안 '현실'과 얼마나 차이가 나느냐에 따라 그곳을 떠날 때의 만족도가 달라진다. 그리고 만족도에 따라 다시 찾을지 말지를 결정하게 된다.

2. 깨진 유리창(고객이 떠나는 것)을 없애기 위해서는 고객의 기대 수준 이상에 목표를 두어야 한다.

3. 아무리 논쟁해도 고객은 자신이 옳다는 믿음을 버리지 않는다. 깨진 유리창 이론에서 가장 중요한 문장 두 가지는 "죄송합니다"와 "어떻게 도와드릴까요?"이다.

4. A, B, C를 약속하고 A와 B만 제공한다면 고객은 화가 날 것이다. 그리고 다른 사람에게 당신의 회사를 추천하지 않을 것이다. 반면 약속한 것 이상을 제공한다면 고객은 당신의 회사에 대해 긍정적인 생각을 갖고, 다른 사람에게도 추천할 것이다.

 

브랜드 이미지를 확실하게 심는 법

1. 특정 제품에 대한 좋은 이미지를 다른 제품들에까지 확대해 비즈니스를 한 차원 발전시키기 위해서는 브랜드화 작업이 필요하다. 또한 고객들에게 브랜드로 인지되기 위해서는 그들의 신뢰가 필수적이다. 그 외의 다른 방법은 없다.

2. 뉴 코크의 경우처럼 기업이 고객의 신뢰를 배신할 때 고객들이 반발하는 것은 당연한 일이며, 가장 충성스러운 고객들마저 경쟁사에 빼앗기는 것도 당연한 일이다.

3. 브랜드 인식은 감정적인 애착이기 때문에 브랜드 이미지는 한 번 깨지면 수리하기가 매우 어렵다.

 

고객의 보이지 않는 마음을 읽어라

1. 작은 부분에 주목하라. 고객이 깨진 유리창을 인지하기 전에 제거하라. 이러한 방식으로 제트블루는 항공 산업의 역사를 새로 만들었다.

2. 성공을 가장하는 것은 깨진 유리창을 수리하는 길이 아니다.

3. 깨진 유리창이 발생한 이유를 정확하게 이해해야 완전한 수리가 가능하다. 깨진 유리창을 수리했다고 말로만 주장하면서 아무런 행동도 하지 않는다면 깨진 유리창을 그대로 내버려두는 것보다 나쁜 결과를 얻게 될 것이다.

 

고객이 원하는 홈페이지를 구축하려면

1. 기업 홈페이지는 고객서비스가 제공되고, 고객과 접촉하는 매우 중요한 곳이다. 고객이 알아야 할 모든 정보를 제공하라.

2. 홈페이지의 구성과 디자인은 간단명료해야 한다. 방문자가 쉽게 (가능하면 즐겁게) 이용할 수 있어야 한다.

3. 24시간 상담원이 직접 도움을 줄 수 없다면 고객의 문의에 가능한 빨리 대답할 수 있도록 이메일과 무료 전화 상담 서비스를 추가로 마련해야 한다.

4. 고객에게 허황된 기업 이미지를 심어주지 마라. 홈페이지에 지킬 수 없는 약속이나 실제보다 멋져 보이는 사진을 올려 고객을 속이게 되면 그 결과는 뻔하다.

 

근무 태만 바이러스의 단계적 징후들

1. 환자의 몸이 처지고, 피곤해하기 시작한다 (수익이 아주 조금 줄어든다).

2. 환자가 부분적인 통증을 호소한다(근무 태만이 학습된 행동이 되면서 특정 부서가 명확하지 않은 문제로 고통받는다).

3. 가족들에게서도 증상이 나타난다(다른 직원들도 나태한 행동을 따라한다).

4. 가족 이외의 사람들도 환자의 건강 상태를 걱정한다(고객이 문제를 발견하고 불평한다).

5. 정확한 진단을 내리기 어렵다(경영진은 문제를 인식하지 못하고 깨진 유리창을 수리하지 못한다. 직원들은 잘못된 업무 수행에 대해 처벌받지 않는다).

6. 환자의 상태가 급속도로 악화된다(서비스가 안 좋다는 소문이 난다. 영업실적이 급감하낟. 고객들이 다른 기업을 찾는다).

7. 특별 치료가 행해진다(더 이상 문제를 부인할 수 없다. 경영진은 매장 폐쇄, 감원, 지불 연기 등을 결정한다).

8. 환자는 생명 유지 장치에 의존한다(법정관리를 받게 된다).

9. 환자가 사망한다(파산한다).

 

비즈니스 적용

1. 경영자는 깨진 유리차에 대해 강박관념과 강박행동을 가져야 한다. (완벽한 관리 필요)

2. 가장 치명적인 깨진 유리창은 사람이다.

3. 물리적 환경은 매우 중요하다. (외적인 이미지, 깨끗하고 단정한 복장)

4. 고객은 당신의 회사에 나름대로 기대를 한다는 사실을 명심하라. (기대 충족, 기대 초과, 기대 못 미침. 당신이 제공할 서비스보다 조금 못하게 고객과 약속하는 편이 유리)

5. 고객은 당신의 회사에서 얻은 경험을 바탕으로 단골이 되기도 하고 다시는 돌아오지 않기도 한다. (고객에게 행복과 혜택을 주어라)

6. 당신의 회사에서 고객이 어떤 경험을 하고 있는지 알려면 고객이 되어봐야 한다. (불편신고를 많이 하였던 암행어사 고객을 통한 회사 평가, 할인 또는 무료 제품 증정 등의 보상)

7. 사이버 세계에서는 모든 사람이 당신의 깨진 유리창을 볼 수 있다. (홈페이지 운영 & 관리)